Τι είναι το service design;

Κάτω από τον όρο «σχεδιασμός υπηρεσιών» (ευρύτερα γνωστό ως service design) περιλαμβάνουμε την πρακτική του σχεδιασμού και της διαχείρισης ολόκληρης της διαδικασίας δημιουργίας και παροχής μιας υπηρεσίας. Αυτό περιλαμβάνει τον εντοπισμό των αναγκών των ανθρώπων που θα χρησιμοποιήσουν την υπηρεσία και τον σχεδιασμό μιας υπηρεσίας που να καλύπτει αυτές τις ανάγκες με τον πιο αποτελεσματικό και αποδοτικό δυνατό τρόπο.

Ο αποτελεσματικός σχεδιασμός της υπηρεσίας περιλαμβάνει την εξέταση όλων των πτυχών της υπηρεσίας, από το φυσικό περιβάλλον στο οποίο παρέχεται και τον τρόπο εμπορίας και παράδοσης, έως τον τρόπο που υποστηρίζεται και συντηρείται. Περιλαμβάνει επίσης τον σχεδιασμό της υπηρεσίας με τρόπο που να ανταποκρίνεται στις ανάγκες των ανθρώπων που θα τη χρησιμοποιήσουν, καθώς και των ανθρώπων που θα την παραδώσουν.

Μια βασική πτυχή του σχεδιασμού υπηρεσιών είναι ο σχεδιασμός με επίκεντρο τον χρήστη, ο οποίος περιλαμβάνει τον σχεδιασμό της υπηρεσίας με γνώμονα τις ανάγκες και τις προτιμήσεις των ανθρώπων που θα τη χρησιμοποιήσουν. Αυτό μπορεί να περιλαμβάνει τη διεξαγωγή έρευνας χρηστών, όπως ομάδες εστίασης ή συνεντεύξεις για την καλύτερη κατανόηση των αναγκών και των επιθυμιών του κοινού-στόχου.

Μια άλλη σημαντική πτυχή του σχεδιασμού υπηρεσιών είναι η διαδικασία χαρτογράφησης όλων των σημείων επαφής που έχει ένας πελάτης με μια υπηρεσία και ο προσδιορισμός των ενεργειών και των αλληλεπιδράσεων που λαμβάνουν χώρα σε κάθε σημείο επαφής. Αυτό μπορεί να βοηθήσει τους σχεδιαστές υπηρεσιών να κατανοήσουν το πλήρες ταξίδι του πελάτη και να εντοπίσουν ευκαιρίες βελτίωσης της υπηρεσίας.

Συνολικά, ο σχεδιασμός υπηρεσιών είναι ένα κρίσιμο στοιχείο κάθε επιτυχημένης επιχείρησης που βασίζεται σε υπηρεσίες. Με τον προσεκτικό σχεδιασμό και τη διαχείριση της διαδικασίας παροχής υπηρεσιών, οι επιχειρήσεις μπορούν να δημιουργήσουν πολύτιμες και ουσιαστικές εμπειρίες για τους πελάτες τους και να διαφοροποιηθούν από τον ανταγωνισμό.

Τα εργαλεία του service design
Υπάρχουν πολλά εργαλεία και τεχνικές που μπορούν να χρησιμοποιηθούν στον σχεδιασμό υπηρεσιών, όπως:

User research: Αυτό μπορεί να περιλαμβάνει τεχνικές όπως ομάδες εστίασης, συνεντεύξεις και έρευνες για τη συλλογή δεδομένων και γνώσεων σχετικά με τις ανάγκες και τις προτιμήσεις των ατόμων που θα χρησιμοποιήσουν την υπηρεσία.

Service blueprinting: Αυτό περιλαμβάνει τη χαρτογράφηση όλων των σημείων επαφής που έχει ένας πελάτης με μια υπηρεσία και τον εντοπισμό των ενεργειών και των αλληλεπιδράσεων που λαμβάνουν χώρα σε κάθε σημείο επαφής. Μπορεί να βοηθήσει τους σχεδιαστές υπηρεσιών να κατανοήσουν το πλήρες ταξίδι του πελάτη και να εντοπίσουν ευκαιρίες βελτίωσης της υπηρεσίας.

User personas: Πρόκειται για φανταστικούς χαρακτήρες που αντιπροσωπεύουν τους διαφορετικούς τύπους ατόμων που θα χρησιμοποιήσουν την υπηρεσία. Μπορούν να βοηθήσουν τους σχεδιαστές υπηρεσιών να κατανοήσουν καλύτερα τις ανάγκες και τις προτιμήσεις διαφορετικών ομάδων χρηστών.

Service prototyping: Αυτό περιλαμβάνει τη δημιουργία ενός πρωτοτύπου της υπηρεσίας, το οποίο μπορεί να δοκιμαστεί και να τελειοποιηθεί με τα σχόλια των χρηστών. Μπορεί να βοηθήσει τους σχεδιαστές υπηρεσιών να εντοπίσουν και να αντιμετωπίσουν τυχόν προβλήματα με την υπηρεσία πριν αναπτυχθεί πλήρως.

Journey mapping: Αυτό περιλαμβάνει τη δημιουργία μιας οπτικής αναπαράστασης του ταξιδιού του πελάτη, η οποία μπορεί να βοηθήσει τους σχεδιαστές υπηρεσιών να κατανοήσουν τις εμπειρίες και τα συναισθήματα των ανθρώπων που χρησιμοποιούν την υπηρεσία.

Design thinking: Πρόκειται για μια προσέγγιση επίλυσης προβλημάτων που περιλαμβάνει ενσυναίσθηση με τους χρήστες, ορισμό του προβλήματος, ιδεασμό λύσεων, δημιουργία πρωτοτύπων και δοκιμές. Μπορεί να είναι ένα χρήσιμο εργαλείο για σχεδιαστές υπηρεσιών που επιθυμούν να δημιουργήσουν καινοτόμες και επικεντρωμένες στον χρήστη υπηρεσίες.

Μπορεί ένας γραφίστας να κάνει και service design;
Ένας γραφίστας μπορεί όντως να σχεδιάσει και μια υπηρεσία. Ο σχεδιασμός υπηρεσιών είναι ένας κλάδος που περιλαμβάνει τον σχεδιασμό και τη διαχείριση ολόκληρης της διαδικασίας δημιουργίας και παροχής μιας υπηρεσίας και περιλαμβάνει ένα ευρύ φάσμα δεξιοτήτων και γνώσεων. Ενώ η γραφιστική επικεντρώνεται στην οπτική επικοινωνία, μπορεί να είναι μια πολύτιμη ικανότητα στον σχεδιασμό υπηρεσιών, καθώς μπορεί να χρησιμοποιηθεί για τη δημιουργία οπτικού υλικού που υποστηρίζει και βελτιώνει την εμπειρία εξυπηρέτησης.

Τούτου λεχθέντος, ο σχεδιασμός υπηρεσιών απαιτεί συνήθως ένα ευρύτερο σύνολο δεξιοτήτων από το απλό γραφικό σχέδιο. Μπορεί να περιλαμβάνει την κατανόηση των αναγκών και των προτιμήσεων των πελατών, τον εντοπισμό προβληματικών σημείων (pain points) στη διαδικασία παροχής υπηρεσιών και το σχεδιασμό λύσεων για τη βελτίωση της υπηρεσίας. Αυτό μπορεί να περιλαμβάνει τα πάντα, από τον σχεδιασμό του φυσικού περιβάλλοντος στο οποίο παρέχεται η υπηρεσία και τον σχεδιασμό του τρόπου διάθεσης και παράδοσης της υπηρεσίας μέχρι το σχεδιασμό του τρόπου με τον οποίο υποστηρίζεται και συντηρείται.

Έτσι, ενώ ένας γραφίστας μπορεί να είναι σε θέση να συνεισφέρει στην οπτική πτυχή ενός έργου σχεδιασμού υπηρεσιών, πιθανότατα θα χρειαστεί να συνεργαστεί με μια ομάδα σχεδιαστών υπηρεσιών με ένα πιο ποικίλο σύνολο δεξιοτήτων για να σχεδιάσει μια ολοκληρωμένη υπηρεσία.

Πηγή: designmag.gr

Leave a Comment

Your email address will not be published.